Entenda o que é o onboarding – ou integração – dos clientes aos serviços financeiros.
O onboarding ou integração é, em resumo, a etapa na qual o cliente passa seus dados para poder ter acesso aos produtos oferecidos por uma instituição financeira. Mas você sabe o que acontece com seus dados após eles entrarem no sistema do banco? Entenda isso e como proteger suas informações lendo a seguir.
O que é onboarding?
O conceito de onboarding vem da área de Recursos Humanos do mundo da Administração. Originalmente, portanto, refere-se ao processo de orientar funcionários recém contratados de forma a favorecer a retenção de talentos e evitar o turnover. Em outras palavras, o onboarding serve para integrar a pessoa ao ambiente de trabalho. O mesmo raciocínio é válido para onboarding de aplicativos de celular.
Por conseguinte, o processo de onboarding em aplicativos é, em resumo, uma série de telas e textos explicativos que direcionam o usuário através da interface do aplicativo. Esse processo tem três objetivos principais:
Educar o usuário quanto às funcionalidades e benefícios do aplicativo (vender o produto)
Permitir ao usuário que este forneça seus dados (registros de login)
Coletar informações que possam ser utilizadas para melhorar a experiência do usuário, entregando conteúdo e notificações personalizadas
Dessa maneira, tanto o design quanto os textos orientativos são essenciais para garantir que o cliente não se perca nessa etapa fundamental da jornada de uso do aplicativo. Neste caso, o onboarding integra o usuário ao produto digital. Essa integração tem a função de assegurar que o consumidor compreenda o funcionamento do produto. É, por esse motivo, parte da Experiência do Consumidor (User Experience ou UX).
Assim, o onboarding de aplicativos é parte da experiência global do consumidor com o produto digital. No caso de serviços financeiros, o onboarding refere-se principalmente à coleta de dados pessoais e financeiros para a análise de crédito. Ou seja, o passo a passo que o cliente precisa percorrer para ter acesso aos produtos financeiros. Esse processo é considerado crítico por três razões principais:
Conforme a legislação brasileira, dados bancários, como movimentações e histórico financeiro, são considerados sensíveis. Dessa forma, a instituição financeira deve deixar bem clara a sua política de uso e gestão de dados, bem como os procedimentos de segurança, no momento em que solicita ao consumidor que este passe suas informações;
O Brasil é o segundo país que mais desinstala aplicativos após o primeiro uso. Existem várias razões para isso, mas a experiência de usuário e onboarding não claros certamente estão entre as primeiras. Quem nunca baixou um aplicativo na esperança de resolver algum problema, não entendeu nada das orientações (onboarding fraco) e desinstalou em seguida?
Segurança de dados. A cada dia que passa, se usa mais as plataformas digitais para várias finalidades. Com a importância econômica, cresce também a preocupação com a segurança dos dados pessoais e financeiros.
Diante disso, várias medidas de segurança vêm sendo adotadas, tanto para facilitar quanto proteger o processo de onboarding dos clientes de instituições financeiras.
Como funciona o onboarding em instituições financeiras?
A integração do usuário aos aplicativos de instituições financeiras é baseada na noção de KYC – Know Your Customer (“conheça seu cliente”, em tradução livre). Este, aliás, é o processo de identificação de um indivíduo ou negócio antes de entrar em uma relação de negócios. É uma forma de compliance e é muito usado em operações financeiras, tanto grandes quanto pequenas. Consequentemente, os objetivos do processo de KYC são:
Verificar a identidade do consumidor;
Avaliar o risco de lavagem de dinheiro, fraude ou terrorismo financeiro.
Entender a origem dos fundos e a legalidade da relação de negócios.
Portanto, o processo de onboarding permite que os dados do usuário sejam analisados e o usuário verifique, antes de assinar o contrato, se o produto oferecido é o que de fato ele precisa. Em geral, um onboarding de instituição financeira tem o seguinte passo a passo:
Etapa 1: Cadastro (interface com o usuário)– Nessa fase, o usuário preenche seus dados pessoais ou da empresa:
Nome da empresa/CNPJ
Nome completo/CPF
Filiação
RG/CNH
Identificação pessoal (foto), por meio de selfie do usuário com o seu documento pessoal para comprovação
Etapa 2 – Validação (interface com os órgãos oficiais e reguladores) – Nessa etapa, a empresa responsável pela segurança de dados (plataforma digital) realiza a análise dos dados junto às instituições financeiras pertinentes. As entidades comumente consultadas são:
Portal da Transparência (Governo Federal)
OFAC (Office of Foreign Assets Control)
Coaf (Conselho de Controle de Atividades Financeiras)
Tribunais Estaduais e Federais
SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito)
Serasa Consumidor / Serasa Experian
Receita Federal
Qual a importância do processo de onboarding?
Já mencionamos, mas reforçaremos porque é muito importante: o onboarding é uma das etapas mais críticas na experiência do usuário com o aplicativo. O que isso significa, na prática, é que se o onboarding não for claro e bem feito, o usuário simplesmente irá desinstalar o aplicativo. E é bem mais difícil convencê-lo a instalar novamente após uma experiência ruim. A máxima do “a primeira impressão é a que fica” é bastante válida no caso de onboarding ruim!
Além de evitar a perda de clientes potenciais, o onboarding apropriado estabelece uma relação de confiança com o usuário. A transformação digital, apesar de automatizar muita coisa, tem na verdade aproximado o usuário da empresa. Por essa razão, o cuidado com a comunicação e com a segurança é ainda mais importante.
Assim, o onboarding é a série de etapas, em forma de janelas e textos explicativos, que promovem a integração do usuário ao produto digital. Mas não só isso: ele termina de vender o produto e estabelece as primeiras pedras fundamentais para o estabelecimento da relação de confiança entre instituição financeira e usuário.
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