Se por um lado os serviços digitais oferecem praticidade e encurtam o caminho entre marcas e clientes, por outro ainda podem causar uma sensação de desconfiança e distância entre os mais receosos. Uma fintech de sucesso é aquela que transmite confiança, sendo ela fruto de uma experiência do usuário acolhedora, intuitiva e eficiente.
É um caminho sem volta. A digitalização de serviços financeiros se tornou um destino inevitável. Nos últimos anos, o meio digital se consolidou como o lugar mais prático e desburocratizado para fazer negócios, oferecer produtos e estreitar relações. As fintechs, afinal, representam exatamente isso. Através da tecnologia, descomplicam a gestão financeira dos seus clientes e demandam menos custos. Diferentemente de bancos tradicionais, têm a plataforma online como centro: do produto financeiro, à comunicação, tudo se faz por esse único canal.
Pensando nisso, é fácil perceber o quão importante a plataforma é para uma fintech. A maneira como se dá o contato por ela é um fator determinante para a retenção de clientes. É através da plataforma que se transmite a confiança necessária para convencer até mesmo aquelas pessoas mais resistentes à digitalização, que tem certo pé atrás para experimentar serviços digitais, mas que acabam cedendo às facilidades que apenas a tecnologia pode proporcionar.
Então você se pergunta: como fazer uma pessoa confiar na minha marca pura e simplesmente através de um aplicativo? É aí que entra um conceito fundamental que dá a prioridade necessária para isso acontecer: a experiência do usuário (UX, do inglês “user experience”). Ela é uma preocupação central para que sua fintech seja mais do que um serviço eficiente, mas também, uma empresa que desenvolve e fortalece o relacionamento com seus clientes.
Como a experiência do usuário faz a diferença
Como uma fintech, é preciso compreender que a experiência do usuário é algo que se dá do início ao fim do seu serviço. Uma plataforma visualmente agradável e fácil de usar é a base, mas há muito mais do que isso para desenvolver. É preciso compreender a mentalidade dos clientes. Quais são suas necessidades? Os serviços que mais utilizam? Quais praticidades podemos oferecer que fariam a diferença na usabilidade da aplicação?
Uma interface adequada aos desejos e necessidades dos clientes é o que determina tanto a decisão por utilizar esse serviço, quanto a vontade de continuar usando ele. Por isso, pense na experiência do usuário como algo que fará a diferença nestas duas etapas:
- A primeira impressão é o que faz decidir
Não esqueça: consumidores julgam o livro pela capa. Quando se trata de um aplicativo, a estética conta. Ela, aliás, está diretamente associada à organização dos elementos da plataforma, algo primordial para deixá-la intuitiva. Tratar o design como um dos principais pontos para a operação da sua fintech é reconhecer ele como uma forte ferramenta. É como se o design fizesse os usuários se sentirem bem atendidos em um primeiro contato com o serviço.
A opinião de especialistas, como Karen Sumie, design manager da FutureBrand, é clara: o design não deve ser tratado como uma preocupação exclusiva dos profissionais da área. Se você é gestor, procure se envolver no processo. Afinal de contas, você conhece seu negócio como ninguém. Você pode fazer a diferença no desenvolvimento da sua plataforma.
- O relacionamento é o que faz manter por perto
Por falar em atendimento, quando pensamos nele no contexto de fintechs, temos o desafio: que mecanismos utilizamos para estreitar a relação com clientes através dos canais online? Dos textos utilizados na interface, aos canais de suporte, é importante transmitir acolhimento. Passar a sensação de que sua marca entende seus clientes. Transmitir seus princípios, suas preocupações. É assim que se estabelece uma relação de confiança entre o usuário final e o produto.
O cliente sempre teve o desejo de se sentir acolhido pela marca que escolheu, como ressalta a Forbes. Isso não muda. Mesmo com a digitalização, a experiência do cliente ainda move a competitividade de 89% das empresas, como mostra um estudo apresentado na revista. Isso quer dizer que, enquanto a tecnologia continua evoluindo, cabe a você compreender como manter o sentimento de proximidade que seus clientes terão com o seu serviço digital. Por isso a importância de optar por uma plataforma que transmita confiança.
“Tanto no mundo real quanto no digital, o cliente decide com base em sua primeira impressão e normalmente conta com a confiança e a integridade percebida no relacionamento. Projetar UX para FinTech trata dessas interações e relacionamentos, construídos em confiança entre o usuário final e o produto.” (CORDEIRO; WEEVERS apud CHISHTI; BARBERIS, 2016, pg.34)
Uma boa experiência para o usuário é prioridade para nós
Em 2020, a CashWay intensificou o investimento na área de produto com o objetivo de melhorar a confiança em nossos produtos e, consequentemente, a satisfação durante o seu uso. Desde lá, passamos a ter mais contato com as pessoas que utilizam nossos serviços: tanto usuários finais, quanto nossas empresas clientes, a fim de compreender os problemas que precisariam ser resolvidos. Buscamos entender para quem o problema deveria ser resolvido e como faríamos isso.
- O primeiro produto que passou por reformulação foi o Mobile Banking (aplicativo). Foram feitas pesquisas com usuários e clientes para compreender onde estavam os erros do app e as maiores dificuldades de uso. Com isso, foram reunidas sugestões de melhorias, correções de erros e inclusão de novos recursos.
- Atualmente, estamos no processo de implementação do novo Internet Banking. Assim como o Mobile Banking, ele também passou por uma série de estudos e pesquisas para que pudéssemos entregar uma boa experiência e maior confiabilidade no uso da plataforma da sua fintech.
Coloque seus clientes no centro com a CashWay
Com a digitalização dos serviços financeiros e o sucesso cada vez maior das fintechs entre os consumidores, é preciso ter consciência: esse é um público bastante antenado às tecnologias e apegado às suas necessidades. Ganham as empresas que conseguem acompanhar as mudanças e atender os desejos dos usuários com rapidez e soluções de qualidade.
A CashWay está sempre atenta ao que os players do mercado vêm entregando. Dessa forma, podemos fornecer um produto compatível às expectativas dos consumidores. Nosso trabalho não para: estamos continuamente testando novas ferramentas, desenvolvendo melhorias e gerando valor com foco em nossos clientes e usuários.
